Conciliação virtual

Ampliação e modernização do Projeto de Conciliação Pré-processual com a criação, pelo TJRJ, de um aplicativo para celular para celebração de acordos extrajudiciais pré-processuais que desjudicializam o sistema de demanda de massa, "empoderam" os consumidores, como protagonistas da relação de consumo frustrada, garantindo seu "fortalecimento" ("consumer empowerment"), como titulares da relação e reforçam sua cidadania, na medida em que a facilitação ao acordo, por e-mail, enviado do próprio celular do consumidor, o capacita para uma moderna e atual inclusão digital que outorga condição de "pertencimento" a uma comunidade global, caracterizada pela interatividade, conectividade e informalidade; com a segurança jurídica dotada pela intermediação do Tribunal.
O Projeto de Conciliação Pré-Processual do Tribunal de Justiça do Estado do Rio de Janeiro se insere como peça de fundamental importância no Projeto de Solução Alternativa de Conflitos - ADR´s (Alternative Dispute Resolutions), oferece na página http://www.tjrj.jus.br/web/guest/institucional/conciliacao-pre-processual uma opção conciliatória aos consumidores que desejam buscar a autocomposição como solução autônoma, não judicial, do conflito de consumo com os fornecedores, com formalização de acordo gerador de título executivo extrajudicial.
O acordo homologado na conciliação pré-processual tem fundamento legal no artigo 585, II, do Código de Processo Civil, vale como título executivo extrajudicial, tem força vinculante e é uma forma de solução alternativa de conflitos que prioriza a conciliação, sem necessidade de processo judicial, nem mesmo para homologação do acordo, quese aperfeiçoa com a interveniência dos advogados das partes ou da Defensoria Pública, como título executivo extrajudicial.
O objetivo do projeto é de desjudicializar. O projeto se propõe a reduzir a massificação da judicialização de conflitos, especialmente os de consumo, e conta com apoio do Conselho Nacional de Justiça e da Defensoria Pública.
Atualmente, conta com a parceria de 30 empresas: Vivo, Claro, Tim, Ceg, Itau, Light, Oi/Telemar, Net, Casas Bahia, Ponto Frio, Sky, Ricardo Eletro, B2W, Americanas, Shop Time, Submarino, Santander, Losango, HSBC, Bradesco, Citibank, Unimed, Consul, Brastemp, Universidade Estácio de Sá, Gol, Amil, Samsung, Nextel, Britânia, que participam ativamente do projeto de solução alternativa de conflitos para celebração de acordos pré-processuais.
Os consumidores que pretenderem conciliar com estas empresas podem enviar uma mensagem eletrônica para os seguintes e-mails:
conciliarvivo@tjrj.jus.br (Vivo) conciliarclaro@tjrj.jus.br (Claro) conciliartim@tjrj.jus.br (Tim) conciliarceg@tjrj.jus.br (Ceg conciliaritau@tjrj.jus.br (Itau) conciliarlight@tjrj.jus.br (Light) conciliaroi@tjrj.jus.br (Oi) conciliarnet@tjrj.jus.br (Net) conciliarcasasbahia@tjrj.jus.br (Casas Bahia) conciliarpontofrio@tjrj.jus.br (Ponto Frio) conciliarsky@tjrj.jus.br (Sky) conciliarricardoeletro@tjrj.jus.br (Ricardo Eletro) conciliarb2w@tjrj.jus.br (B2W/ Americanas/ Shop Time/ Submarino) conciliarsantander@tjrj.jus.br (Santander) conciliarhsbclosango@tjrj.jus.br (Losango) conciliarhsbc@tjrj.jus.br (HSBC) conciliarbradesco@tjrj.jus.br (Bradesco) conciliarcitibank@tjrj.jus.br (Citibank) conciliarunimed@tjrj.jus.br (Unimed) conciliarbrastempconsul@tjrj.jus.br (Consul e Brastemp) conciliarestacio@tjrj.jus.br (Universidade Estácio de Sá) conciliargol@tjrj.jus.br (Gol) conciliaramil@tjrj.jus.br (Amil) conciliarsamsung@tjrj.jus.br (Samsung) conciliarnextel@tjrj.jus.br (Nextel) conciliarbritania@tjrj.jus.br (Britania)
Caso o consumidor queira conciliar com uma empresa ainda não participante pode se valer dos e-mails: conciliarelegal@tjrj.jus.br e conciliacaopreprocessual@tjrj.jus.br
Toda e qualquer iniciativa, projeto ou expediente voltado para a solução das lides por acordo deve ser priorizada e prestigiada diante a massiva judicialização de conflitos na área da saúde, na política e no consumo, valendo o registro de que no Brasil tramitam aproximadamente 100.000.000 (cem milhões) de processos, com uma taxa de congestionamento de 71%, segundo os dados do CNJ. Apenas na Justiça Estadual do Rio de Janeiro tramitam mais de 10.000.000 de processos, sendo que a cada ano mais de 750.000 (setecentos e cinquenta mil) novos são ajuizados só no segmento dos Juizados Especiais, com a peculiaridade de que este sistema recolhe custas apenas na hipótese de recurso sem êxito e que cada processo possui um custo médio de R$ 1.000,00, se considerado o iter médio de 7 (sete) a 12 (doze) meses, considerados todos os custos de infraestrutura epessoal.
O consumidor envia sua reclamação, por e-mail dirigido aos correios eletrônicos fornecidos pelo Tribunal, que passa a intermediar uma solução consensual com os representantes das empresas. Alcançado o acordo extrajudicial, seu instrumento poderá ser formalizado virtualmente por e-mail, em modelo assinado digitalmente em PDF (imagem) ou homologado presencialmente no Centro de Conciliação, situado no foro Central. Para a homologação presencial, o Tribunal conta com 12 boxes de conciliação no Centro Permanente de Conciliação dos Juizados Especiais Cíveis, localizado no Beco da Música, 121, Lâmina V, Térreo, Sala T05, Centro, Rio de Janeiro, RJ (Próximo ao Museu da Imagem e do Som - no final da Rua Dom Manuel, ao lado da Lâmina IV).
Os atendimentos são agendados através das caixas de correio eletrônico, especialmente criadas para esse fim e o objetivo é viabilizar a celebração de acordos pré-processuais, evitando que esses processos sejam ajuizados, gerando significativa economia de tempo para as partes e de recursos para o Tribunal de Justiça.
O maior benefício do Projeto de Conciliação Pré-processual consiste, em primeiro plano, na pacificação da relação consumidor/fornecedor dentro de uma equação de desjudicialização. De forma pioneira, o TJRJ está buscando a pacificação da sociedade, incentivado cada vez mais pela crescente procura pelos consumidores jurisdicionados da conciliação "assistida" por e-mail, proporcionada pelo Projeto de Solução Alternativa de Conflitos - Conciliação Pré-Processual. De forma sustentável, em uma administração que visa realizar e produzir mais com a mesma infraestrutura já existente, a adoção da conciliação pré-processual, via correio eletrônico (e-mail), dispensa o uso de papel e materiais de consumo.
A Conciliação Pré-processual faz recrudescer a cidadania do consumidor. O Código de Defesa do Consumidor, que data de 1990, recebeu da Lei 9099/95 o instrumental necessário para garantir o amplo acesso dos consumidores à Justiça, sem necessidade de advogado nas causas até 20 salários-mínimos, permitindo que uma parcela significativa da sociedade exerça sua cidadania buscando seus direitos junto aos juizados especiais, inclusive em exercício do jus postulandi. Este acesso do consumidor, que demandava sem advogado, representava em 1996. quase 80% da demanda dos Juizados, mas hoje, não representa mais que 8% das reclamações, já que 92% da demanda tem o patrocínio de advogados.
A vida na sociedade moderna exige mais rapidez nas soluções necessárias para efetivação das reparações de lesões dos consumidores e ao mesmo tempo desafia ferramentas mais eficazes para que este acesso não demande dos consumidores tempo para o comparecimento ao juizado especial para tomada da reclamação a termo, para o comparecimento à audiênciade conciliação e muitas vezes para uma segunda audiência de instrução e julgamento e especialmente, para que aguarde toda a ritualística processual de prolação da sentença, da fase recursal, até que se inicie a fase de execução.
Portanto, em que pese o fácil acesso garantido pelo art. 5o., incisos XXXV e XXXII da Constituição Federal, o tempo que o cidadão precisa dispor para ajuizar sua ação, a demora do trâmite processual e a falta de efetividade da solução judicial ainda figuram como uma barreira significativa de acesso dos consumidores à Justiça, razão pela qual, a disponibilização de uma solução alternativa dos conflitos, via e-mail, reúne, a um só tempo, os dois predicados que garantem que os consumidores possam questionar toda e qualquer lesão aos seus direitos: a rapidez e a eficiência, superando a expectativa do constituinte no que respeita ao postulado de razoável duração do processo, previsto no art. 5o., inciso LXXVIII da CF/88.
Há, portanto, o resgate do empoderamento do consumidor, que passa a ser o protagonista principal desta solução autônoma do conflito, colocando-o em primeiro plano e, não mais na condição de mero espectador de um conflito judicial que envolve os atores do processo: advogados, defensores, juízes.
A agilidade da conciliação via e-mail é tão marcante que acordos entre consumidores e fornecedores podem ser alcançados em poucos minutos, desde que as partes, tanto os representantes das empresas, como os consumidores e seus advogados percebam que esta solução autônoma, sem intervenção de um terceiro, o Judiciário, evita os custos e a álea característica aos processos judiciais e, no caso do Estado do Rio de Janeiro, em que há a divulgação da lista dos maiores litigantes, na internet http://www4.tjrj.jus.br/MaisAcionadas/ e no Diário Oficial, as empresas ainda têm um incentivo adicional para conciliar, já que a reclamação não é incluída na lista Top 30, além de o acordo pré-processual evitar mais um processo daquele fornecedor do ranking TOP 30.
Os acordos pré-processuais legitimam os consumidores e reforçam sua cidadania na medida em que a facilitação ao acordo por e-mail se insere em um contexto moderno e atual de inclusão digital que outorga esta condição de "pertencimento" a uma comunidade global, caracterizada pela interatividade, conectividade e informalidade; elementos que colocam o fornecimento e o consumidor em um mesmo plano negocial, já que ofornecedor, nos dias de hoje, tem o justificado receio de que o consumidor, internauta e informado, se torne um formador de opinião, capaz de tornar pública a sua insatisfação pelas redes sociais, nos sites especializados que reúnem as reclamações dos consumidores e que, portanto, possa prejudicar a imagem da empresa nas redes sociais, além do que, ao se valer da intermediação do Tribunal, fica evidente para todos que esse consumidor está às vésperas de ajuizar uma ação judicial, caso o acordo pré-processual não seja alcançado.
O uso crescente de tecnologias de informação e comunicação está alterando significativamente a estrutura de poder de mercado dos fornecedores para os consumidores, o que reflete na percepção de força dos consumidores informados que demandam respeito e expressam suas insatisfações nas redes sociais e nos sites de relacionamentos e em comunidades e sítios especializados em reclamações dos consumidores, equação que apresenta como consequência não intencional, uma pressão para que o fornecedor evite o "marketing negativo", originado das reclamações dos consumidores na internet. Implicações de marketing decorrentes do presente "empoderamento" do consumidor traduzem um novo regime de forças em que o controle e gestão estão à disposição dos consumidores, já que o acesso dos fornecedores e censura aos comentários negativos são cada vez mais difíceis.
Os consumidores têm obtido acordos pré-processuais por e-mail com a intermediação do Tribunal em percentuais superiores e prazos inferiores àqueles do processo convencional, judicial e os fornecedores têm se beneficiado da redução drástica de custos, pela desnecessidade de contratação de escritórios de advocacia externos, pela redução da álea e do peso de uma condenação judicial, seja no aspecto econômico, seja em relação à imagem da empresa, sendo evidente a reaproximação com o consumidor.
Outra vantagem adicional para utilização do acordo pré-processual pelo consumidor, diz respeito à possibilidade de registro da reclamação, bem como das tratativas de acordo pré-processual serem utilizadas como demonstração de boa-fé e do espírito conciliatório do consumidor, ao procurar a empresa em sede extrajudicial, em busca de um acordo, em flagrante demonstração de que o eventual ajuizamento de ação judicial, em caso de malogro da conciliação pré-processual se deve, exclusivamente, à inércia e incapacidade da empresa de atender aos consumidores no momento em que tomou ciência de sua reclamação.
O art. 57 da Lei nº 9.099 de 26 de Setembro de 1995, ainda permite que o juiz coordenador do Centro de Conciliação dos Juizados Especiais Cíveis homologue acordos pré-processuais e acordos extrajudiciais, de qualquer natureza ou valor, valendo como título executivo judicial ou extrajudicial, ainda que a matéria se situe fora da competência doJEC.  Não há custas, honorários ou sucumbência.
A partir do monitoramento que o Tribunal de Justiça do Estado do Rio de Janeiro promove pela divulgação da lista TOP 30, dos maiores litigantes do estado, http://www4.tjrj.jus.br/MaisAcionadas/ as próprias empresas lamentavam que, em que pese o esforço de conciliação revelado nos mutirões de audiências e o efetivo empenho na redução do passivo, estes acordos não possuíam qualquer reflexo ou efeito de redução da posição das empresas no ranking dos maiores demandados, já que esta ferramenta contabiliza todos os processos judiciais distribuídos em face daqueles fornecedores e para que, esta legítima expectativa pudesse ampliar o número de conciliações, foi iniciado então o processo de solução alternativa de conflitos, com vistas à celebração de acordos pré-processuais, geradores de títulos executivos extrajudiciais e que, portanto, não são contabilizados no ranking TOP 30, porque não haverá ajuizamento, nem distribuição no sistema de informática.
A experiência dos juizados especiais tem demonstrado que a massificação de conflitos de consumo caracterizada pela repetição de ações com o mesmo objeto, em face da mesma empresa, por milhares de consumidores, tem gerado um efeito pernicioso no sistema de defesa doconsumidor, na medida em que cria uma tendência de enfrentamento dessas demandas repetidas, como forma de banalização à Justiça e, para as empresas têm gerado uma terceirização do contencioso judicial sem precedentes, seja em relação aos advogados contratados exclusivamente para as audiências ("audiencistas"), seja em relação aos prepostos que, são muitas vezes, funcionários do escritório de advocacia, sem nenhum conhecimento da atividade ou do negócio da empresa que representa, gerando, aí sim, a banalização do conflito judicial, caracterizado por audiências em que os fornecedores não sabem esclarecer os fatos que geraram a reclamação, não formulam nenhuma proposta conciliatória e se limitam a aguardar a sentença judicial.
Muitos fornecedores nem sequer podem identificar quais são os principais objetos reclamados pelos consumidores em sede judicial, já que todo o serviço de defesa está "terceirizado", sob os cuidados de diversos escritórios de advocacia, a ponto de comparecerem dois escritórios diferentes para a defesa da empresa, na mesma audiência.
Esta equação de massificação dos conflitos de consumo revela, na realidade, que o "mercado" não se dá conta de que é o único e exclusivo responsável pelas lesões em massa que frustram os consumidores e assistem, como meros espectadores, a atividade estatal do Judiciário, de intervir nas lides de consumo, apontando os erros dos fornecedores e apenando-os com indenizações que buscam, na verdade, a melhoria do serviço e dos produtos colocados à disposição do consumidor. É chegada a hora de se inverter essa lógica, que coloca hoje, o Judiciário, em primeiro plano, como árbitro das relações de consumo, e fazer com que, o próprio mercado tenha condições de atender aos consumidores insatisfeitos, deixando então, a intervenção do Judiciário para atuação extraordinária em casos graves, que realmente demandem a interferência de um terceiro, para o arbitramento de uma solução heterônoma da lide. Repita-se, por importante, que na conciliação pré-processual não há custas, honorários ou sucumbência.
O Projeto superou as expectativas, na medida em que vem recebendo solicitação de acordos com as empresas, por e-mail, declinando, o consumidor, a existência de processo judicial, mas já antecipando que, na hipótese de acordo, não tem interesse na continuação do processo, razão pela qual, a provocação do consumidor, utilizando o sistema pré-processual, vem proporcionando a celebração de acordos judiciais em processos anteriormente ajuizados.
O Projeto de Conciliação Pré-processual foi implementado no TJRJ durante a Semana Nacional da Conciliação que aconteceu entre os dias 28 de novembro e 2 de dezembro de 2011 e tem recebido aplausos e elogios da crítica especializada:
Links
http://www.cnj.jus.br/noticias/cnj/16573-semana-da-conciliacao-sera-aberta-na-sede-do-tjrj http://portaltj.tjrj.jus.br/web/guest/home/-/noticias/visualizar/65508 http://portaltj.tjrj.jus.br/web/guest/juiz_especiais/conciliacao-pre-processual http://odia.ig.com.br/portal/economia/ferramenta-do-tj-facilita-media%C3%A7%C3%A3o-em-pr%C3%A9-processo-1.420612 http://extra.globo.com/noticias/economia/clientes-sao-indenizados-por-loja-antes-mesmo-de-mover-processo-3403588.html http://direito2.com/tjrj/2012/mar/9/mutirao-nos-juizados-especiais-civeis-obtem-mais-de-90-de-acordos http://tj-rj.jusbrasil.com.br/noticias/3065772/mutirao-dos-juizados-especiais-civeis-realiza-76-de-acordos
Fonte Normativa:
RESOLUCAO TJ/OE Nº 20, de 18/07/2011 (ESTADUAL) Art. 1º - Fica criado o Centro Permanente de Conciliação dos Juizados Especiais Cíveis - CPC JEC, localizado no Forum Central da Comarca da Capital, que terá entre outras atribuições previstas em Ato Normativo a ser editado pela Presidência a de possibilitar o primeiro atendimento das partes residentes no território correspondente à competência dos Juizados Especiais Cíveis da Comarca da Capital localizados no Foro Central, realizar as sessões de conciliações antes e após a distribuição dos feitos o implantar mutirões de Conciliação. RESOLUÇÃO Nº 125 DO CNJ DE 29 DE NOVEMBRO DE 2010 - Art. 1º Fica instituída a Política Judiciária Nacional de tratamento dos conflitos de interesses, tendente a assegurar a todos o direito à solução dos conflitos por meios adequados à sua natureza e peculiaridade. Parágrafo único. Aos órgãos judiciários incumbe, além da solução adjudicada mediante sentença, oferecer outros mecanismos de soluções de controvérsias, em especial os chamados meios consensuais, como a mediação e a conciliação, bem assim prestar atendimento e orientação ao cidadão. Art. 8º ... os Centros Judiciários de Solução de Conflitos e Cidadania ("Centros"), unidades do Poder Judiciário, preferencialmente, responsáveis pela realização das sessões e audiências de conciliação e mediação que estejam a cargo de conciliadores e mediadores, bem como pelo atendimento e orientação ao cidadão. § 1º Todas as sessões de conciliação e mediação pré- processuais deverão ser realizadas nos Centros, podendo, excepcionalmente, as sessões de conciliação e mediação processuais ser realizadas nos próprios Juízos, Juizados ou Varas designadas, desde que o sejam por conciliadores e mediadores cadastrados junto ao Tribunal (inciso VI do art.7º) e supervisionados pelo Juiz Coordenador do Centro (art. 9º). Art. 9º Os Centros contarão com um juiz coordenador... Art. 11. Nos Centros poderão atuar membros do Ministério Público, defensores públicos, procuradores e/ou advogados. ARTIGO 585, II, DO CPC - São títulos executivos extrajudiciais: ....( ) II - a escritura pública ou outro documento público assinado pelo devedor; o documento particular assinado pelo devedor e duas testemunhas; o instrumento de transação referendado ou pelo Ministério Público, pela Defensoria Pública ou pelos advogados dos transatores. LJE - Lei nº 9.099 de 26 de Setembro de 1995 - Art. 57. O acordo extrajudicial, de qualquer natureza ou valor, poderá ser homologado, no juízo competente, independentemente e termo, valendo a sentença como título executivo judicial. Parágrafo único. Valerá como título extrajudicial o acordo celebrado pelas partes, por instrumento escrito,referendado pelo órgão competente do Ministério Público.
De forma pioneira, o TJRJ está buscando a pacificação da sociedade incentivado cada vez mais pela crescente procura pelos consumidores jurisdicionados da conciliação"assistida" por e-mail, proporcionada pelo Projeto de Solução Alternativa de Conflitos - Conciliação Pré-Processual. A adesão é simples: L.R. encaminhou sua reclamação para o e-mail conciliaritau@tjrj.jus.br e teve seu caso analisado pelo Departamento Jurídico do Banco Itaú, que em duas semanas contatou a cliente e apresentou uma proposta de acordo satisfatória. O objeto da reclamação se referia à apresentação de cheque prescrito e inclusão nos cadastros restritivos de crédito. A empresa propôs providenciar a baixa da restrição no Cadastro de Emitentes de Cheques sem Fundos, em 5 dias, o que foi aceito pela cliente.

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